Разница между ключевым показателем эффективности (KPI) и соглашением об уровне обслуживания (SLA)

Пример KPI

Разница между ключевым показателем эффективности (KPI) и соглашением об уровне обслуживания (SLA) может показаться довольно простой; однако, как мы увидим, между этими двумя понятиями достаточно различий, поэтому вам нужно знать оба достаточно хорошо, чтобы обеспечить успех вашей организации..

Ключевой показатель эффективности (KPI)

KPI являются важной метрикой, используемой в бизнесе для определения действий, необходимых для благополучия и успеха организации. KPI используются для привлечения внимания к процессам и задачам, которые, по мнению высшего руководства, будут наиболее важными для достижения заявленных целей и задач. KPI варьируются в зависимости от организации. В качестве примера можно привести KPI для публичной компании, которая может быть ее квартальным отчетом о прибыли, которая будет отличаться от KPI для частной компании, которая может быть его оценкой среди круга по сбору средств. KPI также могут различаться для разных сотрудников в рамках одной организации. Например, главный исполнительный директор (CEO) будет больше заботиться о прибыли как о наиболее важном KPI, тогда как менеджер по продажам в той же компании может рассматривать выручку как определяющий KPI..

Из-за характера KPI они часто используются для определения целей, которые носят абстрактный характер, таких как взаимодействие с клиентами или время обработки запроса. Определение соответствующих KPI является сложной задачей. Определение KPI, которые подходят организации, зависит, главным образом, от способности организации измерять показатели. Обычно руководство собирает необходимые задачи и определяет корреляции и причинно-следственные связи между определенными показателями. Хотя в конечном итоге они должны действовать по соответствующим KPI в реальных сценариях и наблюдать за реакцией и поведением, поощряемыми KPI..

KPI, которые были определены и выполнены, должны постоянно обновляться с показателями, гарантирующими, что метрики усиливают друг друга и не приводят к расточительным действиям или ослабляют фокус с других приоритетов. Кроме того, помимо того, что все показатели KPI легко поддаются количественному измерению и четко измеряются, они должны быть четко и четко определены для сотрудников простым и понятным способом. KPI каждого сотрудника должен включать соответствующий сводный KPI следующего уровня управления. Это гарантирует, что все сотрудники движутся к одной цели.

Многие организации ограничивают область применения KPI небольшими материальными наборами, оценивающими эффективность работы сотрудников в организации. Это связано с тем, что наличие нескольких конфликтующих KPI может отвлечь внимание работника к тому, где игнорируются жизненно важные показатели..

Чтобы помочь противостоять этой распространенной практике, было бы целесообразно:

1. Установите конкретные 3-5 KPI для роли сотрудника или вертикали бизнеса.

2. Внедрение самоавтоматизированных инструментов для сбора и представления данных руководству через систему показателей, таблицу производительности или панель инструментов..

3. Изучите прогресс вертикали бизнеса, чтобы определить эффективность работы сотрудников внутри и убедиться, что они работают в том же направлении, что и организация.

4. Часто проверяйте эффективность KPI.

5. Твик и настроить по мере необходимости.

Пример SLA

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

SLA - это юридический документ между поставщиком любой услуги и его клиентами, который может быть внешним или внутренним. Это соглашение, документирующее определенный набор услуг, которые будет предлагать провайдер, и излагаются стандарты эффективности, которые должны соблюдаться согласно юридическим обязательствам..

Соглашения об уровне обслуживания подтверждают ожидания как поставщика, так и клиента в отношении качества и производительности различными способами..

Вот несколько показателей, найденных в SLA:

Время работы и доступность - Процент от общего времени, выставленного на оплату, когда услуги должны быть доступны. Измеримые и конкретные контрольные показатели, связывающие фактическую производительность с ожидаемыми контрольными показателями для сравнения в заранее определенные промежутки времени.

Время отклика - Сроки уведомления всех соответствующих заинтересованных сторон задолго до любых изменений в сети, которые могут повлиять на клиентов.

Поскольку есть много различных услуг, которые могут быть предоставлены клиенту или организации. Точно так же SLA может зависеть от доступности, производительности в зависимости от ожиданий и различных параметров для различных клиентов в зависимости от их потребностей. Несколько примеров: предустановленное время работы сервера, внутренние сети и компоненты для инфраструктуры, такой как непрерывное энергоснабжение..

Кроме того, при установлении показателей эффективности работы SLA также может включать непредвиденные обстоятельства для устранения простоев и надлежащую документацию для компенсации клиентам в случае нарушения контракта. Обычно сервисные кредиты являются распространенным решением. Здесь поставщик услуг предлагает кредиты клиенту по расчету, уже указанному в SLA. Поставщики услуг могут предлагать кредиты в соответствии со сроком превышения гарантии исполнения SLA. В противоположность этому, если поставщик услуг превысит условия SLA и выйдет за рамки соглашения и приведет к значительным выгодам для своих клиентов, SLA может содержать выплаты и вознаграждения, соразмерные масштабу и характеру производительности, которая была достигнута. превышено.

SLA также включает в себя подробности относительно непредвиденных обстоятельств. Это ситуации, когда SLA гарантирует и помогает применять штрафные санкции в случае нарушения условий соглашения. Документ может включать случаи, варьирующиеся от террористических актов до стихийных бедствий. Это известно как форс-мажорное положение, которое является средством для оказания помощи пострадавшей стороне от происшествий вне ее контроля.

Кому нужен SLA?

Считается, что SLA возникли в результате бума информационных технологий в последние полвека. Поставщики сетевых услуг первыми внедрили SLA, но получили широкое распространение в областях IT и ITeS. Корпоративные ИТ-компании, играющие основную роль в управлении ИТ-услугами (ITSM), соглашаются на SLA с другими отделами в той же организации. Внутренний поставщик услуг создает SLA, гарантируя, что предоставляемые им услуги количественно, измеряются и сравниваются с поставщиками за пределами организации. Таким образом, помогая организации получить максимальную отдачу от своих ресурсов.

Соглашение об уровне обслуживания является важной частью любой организации, которая стремится управлять ожиданиями своих клиентов и помогает определить случаи, в случае которых они не несут ответственности за время простоя или проблемы, связанные с производительностью. Кроме того, клиенты могут воспользоваться этими соглашениями, поскольку описание характеристик услуги легко сопоставимо с соглашениями об уровне обслуживания других поставщиков..

Соглашение об уровне обслуживания должно быть одним из двух важных соглашений, на которых поставщик услуг должен настаивать со своими клиентами. Генеральное соглашение об услугах устанавливается многими поставщиками услуг для определения общих условий работы. Часто SLA используется в качестве простой ссылки с генеральным соглашением о предоставлении услуг. Если сравнивать соглашения по их важности, SLA гораздо важнее в отношении предоставляемых услуг, а также показателей, используемых для измерения их эффективности..

Разница между двумя.

ОАС:

SLA - это обычно соглашение, которое сопровождает услугу, которая предоставляется с течением времени. В этом соглашении обычно указываются конкретные базовые показатели и ожидания, которых должен достичь поставщик, чтобы оставаться в качестве поставщика или поставщика. Невыполнение условий SLA с любой стороны обычно влечет за собой штрафы или даже расторжение договора.

KPI:

KPI - это ощутимая метрика, которую организация определила как критическую меру здоровья и успеха своего бизнеса. Обычно эти операционные цели периодически повторяются, и зачастую они направлены на достижение стратегической цели (например, отслеживание сроков доставки для повышения удовлетворенности клиентов)..

SLA часто являются частью KPI, но обратное редко.

Примеры:

Метрики SLA - Время реакции на запрос, время разрешения запроса, соответствие установленным срокам и т. Д..

Показатели KPI - Среднее время реакции, загрузка службы поддержки, объем входящего билета и т. Д..

Вывод:

В большинстве принятых случаев соглашения об уровне обслуживания имеют тенденцию быть согласованными и признанными по всей отрасли показателями и будут относиться к внедрению «лучших практик», подкрепляющих их. Типичным примером является SaaS для обеспечения бесперебойной работы на уровне 99,9% на уровне предприятия. Это стало возможным благодаря настойчивости и ожиданиям клиентов в качестве минимальной базовой линии для обслуживания.

Тем не менее, KPI склонны быть достаточно специфичными для каждой организации. Несомненно, были бы некоторые метрики более высокого уровня, которые распространены. Типичным примером являются возможности развития бизнеса в качестве KPI на разных уровнях организации, ориентированной на маркетинг. Хотя обычно KPI, которые важно отслеживать, уникальны или, по крайней мере, не являются обычным явлением. Довольно часто KPI заметно различаются для сотрудников в рамках одной бизнес-вертикали. Регулярная и своевременная обратная связь не только играет важную роль в отслеживании ключевых показателей эффективности, но и помогает четко определить, что организация ожидает от своих сотрудников. Чаще всего организация отслеживает только 1-2 ключевых показателя эффективности, чтобы обнаружить, что игнорируются другие показатели, которые могут быть более важными для ее целей..

SLA о необходимых и согласованных условиях обслуживания клиента. С другой стороны, KPI - это необходимая операционная эффективность и их соответствие целям организации. Очень важно измерить как соответствие SLA, так и KPI, чтобы удержать клиентов и повысить качество обслуживания..