Разница между ценностью клиента и его удовлетворенностью

Ценность клиента против удовлетворения клиента
 

Хотя ценность и удовлетворенность клиентов звучат одинаково, между ними есть некоторые различия. Ценность и удовлетворенность клиентов вытекают из одной и той же концепции восторга потребителей. Тем не менее, оба используются для определения различных параметров восприятия клиента, восприятия клиента и покупательского поведения. Итак, между ними есть некоторые очевидные различия. Но, на простом виде, их трудно обнаружить. Обе концепции важны для всех организаций, и им необходимо сконцентрироваться на них для совершенствования бизнеса. Преимущества превосходства в ценности и удовлетворенности клиентов - это лояльность клиентов, удержание клиентов, высокая ценность для клиентов, лидерство на рынке и гудвилл. Обе концепции субъективны, поскольку имеют тенденцию отличаться от человека к человеку.

Что такое потребительская ценность?

Ценность - одно из очень неправильно используемых понятий из-за двусмысленности и отсутствия ясности согласно Gummerus. Разные авторы объясняли ценность клиента в разных режимах. Таким образом, правильная классификация потребительской ценности важна. Исходя из теоретического фона, значение общая предполагаемая выгода, превышающая общую предполагаемую стоимость. Клиенты оценивают компромисс между выгодами, которые они получают, и ценой, которую они платят за эти выгоды. Стоимость клиента может быть показана в виде уравнения, как показано ниже:

Стоимость клиента = Общая выгода для клиента - Общая стоимость для клиента

Преимуществами могут быть качество продукции, послепродажное обслуживание, гарантия, затраты на ремонт, бесплатная доставка, удобство для клиентов и т. Д. Общие затраты клиента не ограничиваются только ценой, они могут включать затраченное время, затраты энергии, риски, эмоциональный стресс, и т. д. Основными атрибутами, которые влияют на определение потребительской ценности, являются соответствие стандартам продукта, выбор продукта, цена, торговая марка, услуги с добавленной стоимостью, отношения и опыт..

Покупатели оценивают свою воспринимаемую ценность бренда с другими брендами, доступными на рынке, прежде чем принять решение о покупке. Они будут покупать продукт / услугу, которая имеет сравнительно высокую воспринимаемую ценность. Таким образом, организация должна превзойти своего конкурента во всех аспектах, чтобы стать историей успеха на рынке. Преимущества превосходной потребительской ценности для организации - это восторженные клиенты, довольные сотрудники, увеличение доли рынка, преимущество конкурентов и улучшение имиджа бренда. Покупатели рассчитывают стоимость перед покупкой, поскольку это помогает им сделать лучший выбор из доступных на рынке. Таким образом, потребительская ценность превентивна.

Оценка показателей потребительской ценности помогает организации планировать продукт с более высокими преимуществами, чем у конкурентов, с ценой, которую клиент готов заплатить. Конкретные ценностные предложения могут быть предложены соответствующим сегментам клиентов.

Отзывы клиентов

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов может привести организацию к совершенству в то время как недовольство может отправить его из бизнеса. У него такая уникальность. Удовлетворенность клиентов может быть классифицирована как соответствие ожиданий потребителя продукта и фактической производительности продукта. Ожидания клиентов и то, как они понимают фактическую производительность продукта, более эмоциональны. Удовлетворение ощущается человеком, а не мыслью. Таким образом, он отличается от человека к человеку и очень сложно определить количественно.

На ожидания покупателя могут влиять прошлый опыт потребления, рекомендации друзей, обещания продавца и информация о конкурентах. С точки зрения клиента, правильная оценка может быть проведена только при использовании продукта или услуги. Таким образом, удовлетворенность клиентов - это феномен после покупки. Итак, это реактивный ответ. Удовлетворенность может быть измерена только путем сравнения ожиданий до покупки и опыта после покупки. Если опыт продукта соответствует воспринимаемой ценности, это удовлетворение. Если нет, то это неудовлетворенность. Таким образом, ценность клиента трансформируется как удовлетворение клиента, когда клиент испытывает предложение. Однако ожидание клиента не всегда можно назвать ценностью клиента. Иногда клиенты могут иметь более высокие ожидания, чем те, которые могут быть фактически предоставлены.

В чем разница между потребительской ценностью и удовлетворенностью клиентов?

Ценность и удовлетворенность клиентов были классифицированы, и их сходство обсуждалось. Теперь мы будем различать две концепции.

• До покупки или после покупки:

• Ценность клиента - это упреждающий компонент, который отражает состояние разницы между выгодами клиента и затратами клиента до покупки (перед покупкой)..

• Удовлетворенность клиентов является реагирующим компонентом, который отражает состояние различий между продуктом или обслуживанием и ожидаемым (после покупки)..

• Сравнение с конкурентами:

• Ценность клиента - это относительное понятие, когда клиенты сравнивают предложение с предложением конкурентов при принятии решения о том, какие продукты предлагают больше преимуществ при меньших затратах. Выбор значения является мыслительным процессом с точки зрения клиента.

• Удовлетворенность клиентов - это эмоциональная концепция, где она ощущается. Удовлетворение не может быть ориентировано на конкурента. Это потому, что клиент выбирает лучшее из лота путем анализа перед покупкой. Так что, если это не соответствует их ожиданиям, они не пойдут на менее ценные продукты конкурентов.

• Расчет:

• Стоимость клиента имеет простое уравнение вычитания затрат из выгод. Это рационально и может быть объяснено в денежном выражении.

• Ожидание клиента имеет сложное уравнение вычитания фактической производительности из ожиданий. Эти элементы трудно определить количественно. Кроме того, это эмоционально. Поэтому это можно объяснить только с качественной точки зрения..

Термины «стоимость клиента» и «удовлетворенность клиента» взаимосвязаны и отражают важность клиента для организации. Понимание различий будет полезно при правильной реализации этих теоретических концепций для делового совершенства..

Ссылки:

1. Котлер Т. и Келлер К. (2012). Управление продажами. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Процессы создания стоимости и результаты оценки в теории маркетинга: незнакомцы или братья и сестры? Теория маркетинга - Sage Publications. Том 13 (1), с. 19 - 46.
3. Anderson, J.C., Narus, J.A. и Rossum, W.V. (2006). Предложения клиентов на бизнес-рынках. Harvard Business Review. Март, стр. 90 - 99.

Изображения предоставлены:

1. Отзывы об удовлетворенности клиентов от WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)