Разница между ожиданиями клиентов и восприятием клиентов

Основное отличие - ожидание клиента и восприятие клиента
 

ключевое отличие между ожиданиями клиентов и их восприятием лежит в стремлениях клиентов и их мышлении; Ожидание клиента - это предположение при принятии решения о покупке, тогда как восприятие клиента - это интерпретация коллективной информации после покупки.. Обе концепции важны для предоставления клиентам превосходных предложений и удовлетворения их потребностей. Переменными в подтверждении удовлетворенности потребителя являются ожидание и производительность. Разрыв между двумя переменными определяет, удовлетворен ли клиент или разочарован. Этот разрыв известен как Разрыв Клиента (Parasuraman, et al, 1985). Спектакль ведет к восприятию. Следовательно, как ожидание клиента, так и его восприятие являются очень важными понятиями в области обслуживания клиентов и маркетинга. Если производительность продукта превышает ожидания клиента, клиент удовлетворен и может быть легко сохранен. Чтобы сделать это, глубокое знание ожиданий клиента и организационных ресурсов имеют первостепенное значение.

Что такое ожидание клиента?

Ожидание клиента может быть определено как «Предположение клиента о его / ее опыте в удовлетворении потребности с доступными ресурсами в его / ее распоряжении». Проще говоря, ожидание клиента - это то, что клиент ожидает от продукта или услуги. На это могут влиять культурные особенности, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт работы с подобными продуктами. Эти влияющие факторы помогают клиенту оценить качество, ценность и способность продукта или услуги удовлетворить потребность.

Ожидание клиента может быть классифицируется на две части категории, основанные на стремлении к качеству атрибутов, функций и преимуществ продукта или услуги. Они известны как явное и неявное ожидание. Явное ожидание выражается клиентом и обычно относится к характеристикам продукта, таким как количество порций на бутылку, период бесплатного обслуживания, потребление электроэнергии в час и т. д. Это четко определенные стандарты производительности, которые уже могут быть явно указаны в упаковке или технических данных. листы. неявное ожидание это сложно, и большинство организаций не могут решить эту проблему, что приводит к низкой удовлетворенности клиентов. Неявные ожидания - это то, что клиент считает очевидным и считает, что продавец это знает. Но это невысказанные предположения клиента. Например, клиент хочет, чтобы продавец запомнил свои прошлые заказы, или он ожидает, что ему будет дан приоритет, поскольку они являются постоянными клиентами. Когда неявное ожидание игнорируется, клиент рассматривает его как явное ожидание. Они предполагают, что продавец знал неявное ожидание с самого начала, но не следил за ним.

Ожидание клиента было расшифровано исследованием, проведенным Parasuraman и др. (1985). Исследование касалось только качества обслуживания. Но некоторые из их выводов были важны и могут быть применены как к продукту, так и к услуге. Они указали, что клиенты имеют заранее определенное ожидание перед покупкой. Это влияет на решение о покупке. Кроме того, ожидание клиента, как говорят, имеет два уровня. Один - это желаемый уровень, а другой - достаточный уровень. Желаемый уровень - это выгоды, которые клиент надеется получить, а достаточный уровень - приемлемая услуга или выгода. Наконец, их исследование показало, что обещание продавца не должно быть нереальным. Недостаточное обещание лучше, тогда как вероятность превышения ожиданий клиентов высока.

Предприятия должны всегда уделять пристальное внимание установлению ожиданий, удовлетворению ожиданий и сбросу ожиданий, чтобы быть успешными на рынке.

Что такое восприятие клиента?

Восприятие покупателя - это восприятие покупателя через потребление и взаимодействие с продавцом. Восприятие клиента субъективно и может отличаться от человека к человеку. Восприятие является результатом индивидуальной оценки покупателем качества товара или услуги на основе потребления и взаимодействия с продавцом.

Восприятие может отличаться от того, что продавец намеревался побудить. Эта вероятность отклонения представляет собой самую большую проблему для маркетолога, поскольку восприятие клиента очень сложно прогнозировать и управлять. Если организация не может привлечь внимание или положительный отклик со стороны клиента, это может стать катастрофой для организации. Большое количество вариантов на рынке и доступ к информации с точки зрения покупателя усложняют работу маркетологов..

Восприятие клиента не является статичным; это динамично Таким образом, восприятие клиента о нынешнем мышлении клиента. В будущем восприятие может измениться с благоприятной на неблагоприятную ситуацию или наоборот. Первоначально восприятие будет субъективным, рациональным и основанным на фактах. Но когда отношения между продавцом и покупателем растут, они могут основываться на эмоциональных факторах. Кроме того, действия конкурента, обстоятельства покупателя и покупательская способность также могут влиять на восприятие.

Измерение восприятия клиента - сложная задача, но для организации крайне важно посмотреть на ее предложение с точки зрения клиента. Исследования рынка и опросы являются лучшими инструментами для измерения. Организация должна преодолеть разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов, чтобы управлять восприятием клиентов. После измерения восприятия, они могут попытаться управлять разрывом клиентов.

В чем разница между ожиданиями клиентов и восприятием клиентов?

Поскольку мы поняли концепции ожидания клиентов и восприятия клиентов, давайте различать обе концепции.

Определение:

Ожидание клиента: Ожидание клиента может быть определено как предположение клиента о его / ее опыте в выполнении потребности с доступными ресурсами в его / ее распоряжении.

Восприятие клиента: Восприятие клиента - это индивидуальное понимание потребителем собранной информации и потребления продукта или услуги.

До покупки или после покупки:

Ожидание клиентаОжидание клиента - это предположение при принятии решения о покупке. (Этап перед покупкой).

Восприятие клиента: Восприятие клиента - это интерпретация коллективной информации после покупки (этап после покупки).

График:

Ожидание клиента: Ожидание клиента - это ожидание опыта. Это ориентированная на будущее концепция

Восприятие клиента: Восприятие клиента - это обзор опыта. Это ориентированная на прошлое концепция.

Влиятельные:

Ожидание клиентаНа ожидания клиентов влияют культурные особенности, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт работы с аналогичными продуктами..

Восприятие клиента: Восприятие покупателя является результатом индивидуальной оценки покупателем качества товара или услуги на основе потребления и взаимодействия с продавцом.

Целевая аудитория для измерения:

Ожидание клиентаОжидание клиента можно измерить с помощью опросов и исследований рынка среди потенциальных клиентов, которые являются сегментированной целевой аудиторией для продукта или услуги, предлагаемой организацией..

Восприятие клиента: Восприятие клиента можно измерить с помощью опросов и исследований рынка среди потребителей, которые хотя бы раз попробовали продукт или услугу..

Важным аспектом ожидания и восприятия клиента является разрыв между ними, который известен как разрыв клиента. Организации должны приложить все усилия, чтобы сохранить минимальный разрыв, насколько это возможно, чтобы добиться успеха в своей торговле.

Ссылка:

Парасураман А., Зейтхамль В.А. и Berry, L.L. (1985), Концептуальная модель качества обслуживания и ее значение, Журнал маркетинга, Том 49 (осень), с. 41-50.

Изображение предоставлено Pixbay